Fokus na… Customer Focus

Czas czytania artykułu: 7 minut
Agnieszka
21-11-2018

Ambasadorki DGS Values w Dziale Finansów WD opowiadają o swojej roli i wartościach, które reprezentują.

Strive for excellence, deliver synergies, keep customer focus – to główne wartości DGS, które budują tożsamość naszej firmy i jej pracowników. Niedawno, by jeszcze głębiej je poznać, promować i wdrażać wśród współpracowników, został powołany do życia zespół ambasadorów DGS Values z reprezentantami we wszystkich działach DGS. Trudno ukryć, że w szczególnie mi bliskim dziale Finansów WD, od prawie roku drużyna ambasadorek (tak się złożyło, że są nimi same panie 😊) działa prężnie i bardzo kreatywnie, a są to: Kamila, Dominika, Katarzyna, Maria, Justyna oraz Iwona. Kilka z nich postanowiłam odwiedzić przy pracy, posłuchać o czym rozmawiają, zapytać jakie mają plany na przyszłość i czy zamierzają zwerbować do grupy męski pierwiastek.

Jakimi projektami obecnie się zajmujecie?
Maria: Jednym z naszych pierwszych i priorytetowych projektów, którego ważna część niedawno się zakończyła, były warsztaty Insights dla wszystkich pracowników Działu Finansów.

Insights, to warsztaty indywidualnej efektywności, które mają na celu wzajemne poznanie i zrozumienie swoich zachowań, ich akceptację oraz taką modyfikację, która umożliwi maksymalizowanie korzyści płynących ze współpracy. Opierają się na typologii osobowości według kolorów i energii z nich płynących.

W tej chwili już ponad 80 osób jest po warsztatach, a kolejne są planowane, jako standardowy element wprowadzenia pracownika do firmy, przez dział HR. Muszę powiedzieć, że feedback po warsztatach był wspaniały, pracownicy byli bardzo zadowoleni, wychodzili z sal uśmiechnięci i zaciekawieni, bo wynik warsztatu czyli pełny profil energii i ich wykorzystania w pracy niemal każdemu pokrywał się z rzeczywistością! Jako symbol swoich energii na koniec otrzymali kolorowe klocki, które mogą ułożyć w odpowiedniej konfiguracji i ustawić na biurku, jako podpowiedź dla współpracowników, jak się z nimi komunikować. Klocki cieszą się wielkim zainteresowaniem, a przy okazji są wspaniałym odstresowywaczem. Planujemy też zaprezentować na ścianach we wszystkich obszarach podsumowanie ich energii i ról w zespołach w formie koła-mapy do wykorzystania również w pracy wewnątrz zespołu. W tej chwili trwają nad tym prace.

Kamila: Oprócz tego bardzo ciekawym projektem jest ICE – Improving Customer Experience, którego założeniem jest zabezpieczenie wiedzy i zrozumienia lokalnego biznesu w zespołach, utrzymanie wysokiej jakości komunikacji z biznes partnerami oraz kształtowanie proaktywnej, dojrzałej postawy wobec nich. W ramach tego projektu uczestniczymy w rozmowach i dzielimy się pomysłami dotyczącymi onboardingu w naszej firmie, a konkretnie standaryzacji roli mentora. Jest to osoba dedykowana do wprowadzenia nowego pracownika w pierwszych dniach i tygodniach w naszej firmie w zakamarki biurowej infrastruktury, w strukturę zespołów, bazę dokumentów, atmosferę i styl pracy oraz wszelkie inne informacje. Wiąże się z tym pomysł wprowadzenia tabliczek z imionami i nazwiskami osób na biurka czy utworzenie pliku z graficznym rozmieszeniem biurek i przypisaniem do nich inicjałów, tak by każdy (z dłuższym stażem lub nowy) pracownik mógł szybko znaleźć właściwą osobę i nie zgubić się gdzieś pomiędzy open space’ami.

Iwona: Pracujemy też nad wizualizacją wartości DGS, które reprezentujemy. Chcemy by były widoczne we wszystkich open space’ach, motywowały i przypominały o sobie w codziennej pracy.

fokus_na_customer_focus_w_tekscie4

Mówiąc o planach na przyszłość, wiemy, że Dział Finansów będzie się wciąż powiększał i być może będziecie potrzebować większych zasobów osobowych. Czy macie w planach zwerbowanie do teamu ambasadorów mężczyzn?
Maria: Jeszcze się nad tym nie zastanawiałyśmy. Twoja sugestia daje nam do myślenia, ale musimy tutaj wrócić do początków, do tego jak powstał nasz zespół. W listopadzie 2017 roku podczas warsztatów DGS Values organizowanych w filharmonii, powstała inicjatywa ambasadora i właśnie wtedy wybór padł na kobiety.

Czyli zostałyście ambasadorkami z mianowania, zespół Wam zaufał i powierzył te role?
Iwona: Prawda jest taka, że jeszcze wtedy, nie wiadomo było dokładnie, z czym będzie się wiązała ta rola, z jakimi zadaniami, jak będą one wpływały na czas pracy. Dodatkowo uważam, że dużo ludzi zwyczajnie nie chce się angażować w rzeczy, które nie są związane stricte z ich codziennymi obowiązkami. Chciałam więc dać przykład, zgłosiłam się sama i przyznam szczerze, że też miałam obawy…

Maria: Dobrze wiesz, że Monika [Menadżer Działu Finansów WD- Monika Ruta-Kujawa przyp. red.]i tak nie przyjęłaby Twojej rezygnacji, bo doskonale sobie zdaje sprawę, jak i my wszyscy, że się do tego nadajesz!

Najczęściej pracujemy, robiąc burzę mózgów, zbieramy nasze pomysły, są pewne inputy ze strony managementu związane z oczekiwaniami wobec zespołu ambasadorów, ale większość tematów pochodzi od nas samych. Jestem przekonana, że brakowałoby nam Iwonki, bo każda z nas wnosi coś zupełnie indywidualnego do teamu ambasadorskiego.
Ja zostałam wybrana przez Dominikę. Team GL jest dość duży i potrzebuje dwóch reprezentantów.

Iwona: Tak, to jest dobry układ. Możemy się wymieniać, kiedy terminy nam nie pasują i uzgadniać pomysły wewnątrz swoich mniejszych działów [API, APNI, AR&B, GL, przyp. red.].

fokus_na_customer_focus_w_tekscie2

Podkreśliłyście tutaj, że ta rola jest wymagająca, nie tylko czasowo. Jak się czujecie z tą myślą, biorąc pod uwagę to, jak trafiłyście do zespołu?
Kamila: Być może nie miałyśmy z początku świadomości, w czym bierzemy udział i do czego się zobowiązujemy. Jednak perspektywa dodatkowej funkcji, która tylko zabiera czas na coś, co może wcale nie jest potrzebne, jest nie tylko niesprawiedliwa, ale i nieprawdziwa. Te burze mózgów, nasze spotkania, sprawiają, że wychodzę z nich naładowana pozytywną energią, jestem zadowolona, czuję, że robimy postępy. Zanim jednak wielkie efekty będą widoczne, musimy trochę działać po omacku, coś przetestować czy dopasować i pamiętać nieustannie, że chodzi o naszych kolegów i koleżanki z pracy, o partnerów biznesowych i ich komfort.

Maria: Czasem takie odbijanie się od ściany jest demotywujące, ale nasze spotkania dają wręcz euforyczne odczucia, wspieramy siebie nawzajem i myślę, że to naturalny proces.

Iwona: Po fali euforii przychodzi spadek energii, szczególnie kiedy widzimy, że nasze działania może nie do końca są zgodne z oczekiwaniami albo gdy zespoły nie zawsze zauważają naszą aktywność.

Maria: Pracownicy muszą zrozumieć, że to jest proces, że nasze działania czasem wymagają zgody przełożonych, zbadania lub przetestowania rozwiązań, zakrojonej na większą skalę organizacji, bo zespół liczy już prawie 100 osób.

Kamila: Funkcja ambasadora się rozwija. Zrobiłyśmy już pierwsze kroki, popełniłyśmy błędy, ale też zbieramy doświadczenie i każdy najmniejszy sukces cieszy nas podwójnie. Tak było z tabliczkami na biurka, wiele czasu zajęło nam znalezienie odpowiedniego rozwiązania i już za chwilę wdrożymy piękne wizytówki. Od czegoś musimy zacząć – jak w wielopokoleniowej rodzinnej firmie, gdzie na początku się dorabiają i dopiero w którymś pokoleniu widać efekty.

Jesteście swoistymi pionierkami, musicie być z siebie dumne!
Maria: Zostawiamy spuściznę przyszłym pokoleniom pracowników. Jesteśmy z siebie zadowolone.

Skąd czerpiecie pomysły? Z poprzednich miejsc pracy, z życia prywatnego?
Iwona: Myślę, że każdy z nas w pracy codziennej spotykał się z typowymi problemami. Nie wiedział do kogo zanieść rozliczenie podróży służbowej, gdzie znajdzie wniosek o dofinansowanie do wypoczynku letniego, instrukcję do procesu, do kogo napisać maila w sprawie płatności, co to jest sharepoint, Piknik DGS, jak się tam zgłosić, na którym piętrze jest pokój PIC i tak dalej. Stąd wziął się na przykład Elementarz Mentora. Warsztaty Insights to z kolei odpowiedź na potrzebę wzmocnienia kompetencji miękkich w zespołach, wyeliminowanie konfliktów i poprawienie jakości komunikacji – to wszystko bierze się z doświadczenia i naszej wnikliwej obserwacji.

Wspomniałyście na spotkaniu, w którym miałam przyjemność uczestniczyć, że Waszym priorytetem w tej chwili jest Customer Focus. A ja chciałabym zapytać, która z wartości DGS jest dla Was ważna osobiście?
Maria: Ja się najbardziej identyfikuję właśnie z Customer Focus – to jest coś, co wyniosłam z domu. To nie tylko nakierowanie na klienta w szerokim rozumieniu, a w ogóle na ludzi. Każdego człowieka należy traktować z szacunkiem, zrozumieniem, na równi, liczyć się z nim, być otwartym. To jak pracuję z drugim człowiekiem, będzie do mnie wracało. Każdy partner biznesowy, strona lokalna, pracownik innego działu, koleżanka z biurka obok jest moim klientem.

Kamila: Ja mogę to tylko potwierdzić. Firma się rozrasta jest nas coraz więcej, powoli stajemy się anonimowi a tu chodzi o to, by mieć tą tożsamość i właściwą relację z naszym klientem – powinniśmy móc na siebie liczyć.

Iwona: Zgadzam się z dziewczynami, choć dla mnie osobiście jest też ważne dążenie do doskonałości. Już sam fakt, że coś wiem, potrafię, uczę się powoduje lepszą samoocenę, jestem weselsza i mogę zarażać optymizmem. Im jesteśmy lepsi, więcej wiedzy posiadamy, im więcej się uczymy, im więcej tu przeżyjemy i zrozumiemy, tym więcej jesteśmy w stanie przekazać drugiemu człowiekowi.

fokus_na_customer_focus_w_tekscie

O autorze

Agnieszka
Agnieszka, koordynator w dziale AP Finansów William Demant
Z DGS związana od 2014 roku, gdy Dział Finansów liczył sobie zaledwie 8 osób. Zarażona fascynacją liczbami i procesami księgowymi przez siostrę, kontynuuje swoją drogę zdobywając kwalifikacje zawodowe w zakresie rachunkowości, zarządzania i systemów księgowych. Absolwentka Uniwersytetu Szczecińskiego, kierunku europeistyka, której pasją jest historia współczesna, biografie i literatura faktu. Jako członek Rady Pracowniczej w DGS Business Services przenosi w czyn troskę o środowisko pracy i współpracowników. Prywatnie szczęśliwa mama dwóch córek w wieku szkolnym uwielbiająca jazdę na rowerze.